Genius - как создаются профессионалы своего дела 2012 года

Магазины Apple Store всегда славились среди покупателей своим сервисом, который не оставляет равнодушным никого. Однако, подобное становится возможным лишь при наличии действительно прекрасно обученного персонала, который всегда с радостью готов оказать любую помощь покупателям.

На днях журналистам Gizmodo удалось приоткрыть завесу тайны над списком требований и процессом обучения лучших сотрудников Apple Store под названием Genius. 

Так, на днях в руки журналистов Gizmodo попало руководство сотрудников Genius, которое они должны знать буквально наизусть. Так что же отличает Genius от всех других сотрудников многочисленных розничных магазинов Apple Store?

«Обучающий лагерь» для Genius

Перед началом работы в качестве Genius, статус которых получают лишь выдающиеся сотрудники Apple Store, продавцу розничного магазина Apple необходимо пройти интенсивную обучающую программу длительностью в 14 дней.

Среди обязательных программ присутствуют такие, как «использование и настройка диагностических сервисов», «сила эмпатии». Последняя программа отвечает за умение сопереживать покупателям и пользователям гаджетов Apple, которые оказались в сложной ситуации.

Основной задачей всей этой программы является подготовка Genius к правильному общению с клиентом. Если же сотрудник демонстрирует негативное отношение к пользователям с различными проблемами, то он попросту не будет допущен в коллектив Genius.

Правильная мотивация перед началом работы

В отличие от большинства ритейлеров в нашей стране, сотрудники Apple не стремятся продать как можно больше устройств, в которых вы не нуждаетесь. Ключевой задачей Genius является подбор такого гаджета, который полностью удовлетворил бы запросы покупателя. И он впоследствии обязательно вернется в магазин, если девайс придется ему по душе.

Основные правила для Genius звучат следующим образом: «Мы обращаем внимание на каждого клиента», «Мы стремимся вдохновлять их», «Мы обогащаем их жизнь», «Мы относимся к чужой проблеме как к собственной».

Подобный подход позволяет существенно улучшить отношение Genius к покупателям и пользователям iгаджетов.

Сопереживание клиенту

Это один из самых важных пунктов в книге обучения Genius. Все сотрудники Genius обязаны относиться к проблеме пользователя так, как будто это личная проблема Genius. Такое отношение значительно повышает мотивацию сотрудников магазинов и помогает добиться взаимопонимания с клиентом.

Нужно отметить, что даже в процессе обслуживания клиентов сотрудники Genius применяют различные хитрости, которые также описаны в учебнике.

Так как некоторые пользователи могут действительно расплакаться из-за сломанного жесткого диска или другой неисправности устройства Apple, то продавцы могут утешать их, выражая сочувствие к тому, что человек чувствует себя расстроенным. Между тем сотрудникам Genius запрещено сопереживать по поводу самой поломки устройства, которая может негативно настроить пользователя по отношению к продукции Apple.

Также в учебнике Genius подробны расписаны некоторые возможные вопросы пользователей и рекомендуемые варианты ответа на них.

Клиент: «Этот девайс слишком дорогой для меня»;
Genius: «Я понимаю что вы чувствуете. Однако цена лишь немного выше альтернативных решений. Не стоит забывать, что наши устройства идут в комплекте с различным предустановленным программным обеспечением, за которое на других платформах вам придется платить».

Наглядная демонстрация необходимого типа диалогов позволяет упростить процесс адаптации новых сотрудников Genius в коллективе и значительно повышает их продуктивность в первые дни работы. В большинстве отечественных розничных магазинов по продаже электроники подобная практика не наблюдается.

Научитесь понимать клиентов без слов

В учебнике Genius в одном разделе присутствует множество информации относительно расшифровки невербальных жестов покупателей и пользователей техники Apple. Благодаря подобному обучению сотрудники Genius могут определить душевное состояние и настроение большинства посетителей Apple Store еще до их общения с ними.

Например, в учебнике указано, что пустой взгляд является признаком неподдельной скуки, а сжатые кулаки указывают на критическое состояние клиента.

Благодаря умению определять состояние клиентов еще до непосредственного контакта с ними, сотрудники Genius могут с легкостью подобрать необходимый стиль общения с ними.

А теперь только вспомните реакцию наших продавцов при возникновении какой-либо проблемы у клиента. В лучшем случае вам без энтузиазма предложат какое-либо ужасное решение проблемы, после которого вы навсегда захотите расстаться с девайсом и вряд ли вернетесь в магазин.

Однако, именно благодаря подобной выучке Genius становятся незаменимыми при общении с различными пользователями.

Слова и выражения, использование которых необходимо избегать

Так как предыдущие пункты книги Genius отличаются взаимодействием с клиентами на эмоциональном уровне, не удивительно, что Apple уделяет столь много внимания таким мелочам, как запрещенные к использованию слова. Благодаря щепетильному отношению даже к таким мелочам, компании удается поддерживать атмосферу взаимопонимания между пользователями и покупателями.

Во избежание негативного отношения к гаджетам Apple Genius обязаны избегать обширного ряда выражений.

«Никогда не говорите «сломался», «завис», «тормозит» - подобное уже с самого начала негативно настраивает покупателей по отношению к нашим устройствам. Используйте «проблема», «временно перестал отвечать на запросы» и другие синонимы, которые позволяют описать проблему в одинаковой степени верно, но не создают негативного отношения», - указано в руководстве Genius.

Все это лишь малая часть необходимого для сотрудника бара Genius умения взаимодействовать с клиентом. Только столь серьезное отношение к работе позволяет поддерживать уровень обслуживание в Apple Store на высоком уровне, благодаря чему покупатели с удовольствием готовы вернуться в магазин за новым гаджетом. К сожалению, большинство отечественных продавцов даже частично не готовы к подобному уровню работы, из-за чего уровень продаж таких магазинов всегда будет невероятно низок по сравнению с Apple Store. 

Источник: Планета iPhone
Вернуться24192000
 
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
Nic   Пароль
Зарегистрироваться           Напомнить пароль
Ответить

glott

24.09.2012
glott

А по мне барыги что у нас это плохо, а такие слишком уж правильные не естественно лицемерные тоже не очень, ИМХО : должно быть что то среднее, именно когда хотят помомочь, а не когда хотят помочь купить подороже. Такие есть и такие попадались и у них покупал))

Ответить

Crushn

24.09.2012
Crushn

Почему-то вспомнил сериал Компьютерщики...:)

Ответить

PabloEscobar

24.09.2012
PabloEscobar

Что за сериал такой? о_О

Ответить

S1tro

24.09.2012
S1tro

Пылесосы Кирби за 150к деревянных продают похожие люди

Ответить

PabloEscobar

24.09.2012
PabloEscobar

У меня друг купил такой за 120 К. А я ему ты че дебил ПЫЛЕСОС! За 120 000 р.! А он мне: "Да ты просто не видел как он пылесосит, представитель же мне все показал! xD

Ответить

S1tro

25.09.2012
S1tro

да я сам таких кадров видел только фишка в том что он даже со своей главной функцией не справляться "Уборка" очень жалко таких людей :D

Ответить

ZveZdec

23.09.2012
ZveZdec

Жаль что в России продавцы "самоучки" с нереальным чувством собственной важности, особенно Re Store. Жаль, хорошая техника, но убогие дилеры.

Ответить

chip

23.09.2012
chip

Сори что не в тему как откатить ipad до 5.1.1 и при этом сохранить данные ( если нет резервной копии)

Ответить

Dyack

24.09.2012
Dyack

Только когда будет джеил на 6.0 тогда можно будет. А пока даунгрейд только на ломаных устройствах.

Ответить

rusnevka

23.09.2012
rusnevka

А это возможно, откатить iдевайс с iOS 6 до 5.1.1?!

Ответить

t0xa

01.10.2012
t0xa

Если заведомо сохранены ключи SHSH

Ответить

chip

24.09.2012
chip

Я не знаю поэтому и спрашиваю

Ответить

rusnevka

24.09.2012
rusnevka

Значит нет, по политике apple нельзя. Можешь по гуглить, может помочь…

Ответить

Kasta

23.09.2012
Kasta


23.09.2012
Kasta
Измените вы знаете как написать статью в iпланете

Удалить

Ответить

NormChel

23.09.2012
NormChel

Сори что не по теме, у меня iPhone 4, обновил до iOS 6, и ничего не изменилось, но пишет что все обновлено, что делать?

Ответить

mushchina

23.09.2012
mushchina

Вы очень правы, ничего толком не изменилось...

Ответить

NormChel

23.09.2012
NormChel

Я не про это, я про то что прошивка осталась таже самая, а пишет что все обновилось.

Ответить

oracle

24.09.2012
oracle

Перезапустись))

Ответить

margo

23.09.2012
margo

Через iTunes запусти восстановление системы ...

Ответить

default99

23.09.2012
default99

У нас продавцам лишь бы впарить побольше ненужного товара, да подороже.